30% онлайн-консультантов не отвечают, 15% являются автоответчиками. Проанализировано использование онлайн-чатов для консультаций клиентов.
В начале мая агентство интернет-маркетинга Qmedia провело исследование, в котором проанализировали использование онлайн-чатов на сайтах, пишет marketing.by.
В выборку попали сайты совершенно разных сфер и профилей. В общей сложности агентство рассмотрело сайты компаний, предоставляющих товары и услуги, в соотношении 50/50.
Сколько и как быстро онлайн-консультантов отвечают?
Чтобы проанализировать скорость ответов в чаты, была придумана легенда для общения с консультантами. Задавался вопрос про программу лояльности: есть ли она, в чем заключается, кому предоставляется.
На запрос ответило 68% консультантов. 73% из них сделали это в первые 2 минуты. Ответа исследователи ждали максимум час (хотя в реальных условиях клиент столько ждать не станет). Самое большое время ожидания, которые они засекли — 39 минут.
8 из 10 консультантов поздоровались с обратившимися. Один консультант поприветствовал с грубыми опечатками в словах. В остальном все писали грамотно и без ошибок.
У 65% ответивших консультантов было фото. При этом имеется в виду фото реального человека, а не логотип бренда или мультяшного человечка. Но даже фото людей не всегда были настоящие. К сожалению, в среднем у 1 из 5 онлайн-операторов поставлены стоковые фотографии, в том числе и стандартные аватарки чатов.
Как онлайн-консультанты решают проблемы пользователей в чате?
85% респондентов дали ответ прямо в чате, а оставшиеся 15% — попросили контакты. Большая часть из этих 15% — автоответчики, и реального консультанта нет (даже если есть фото человека).
Чаще всего отвечали коротко, дополнительно ничего не спрашивая и не предлагая. Некоторые просто присылали ссылку на страницу с акциями и предложениями.
Один консультант прислал скриншот. «С одной стороны, это хорошо, но с другой, нет. т.к., чтобы открыть его, пришлось сначала скачать», - отметили аналитики.
ThinkTanks.by может не разделять мнение авторов исследований и публикаций.